Gérer une situation de crise en 6 étapes

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La situation de crise, de nombreux dirigeants la redoutent, à cause de la chape de plomb qu’elle fait peser sur les épaules des entreprises, mais aussi parce que la plupart des structures ne sont pas préparées à faire face à des situations critiques comme peuvent l’être un conflit social, une OPA, le départ inattendu d’un dirigeant, l’irruption d’un scandale sanitaire par le biais de la presse…

Comment porter un regard le plus objectif possible sur une situation parfois difficile à regarder en face ? Comment prendre rapidement les mesures qui s’imposent, sans omettre au passage un paramètre crucial ? Managers en Mission, spécialiste de la gestion de crise, vous propose de découvrir une méthodologie pour sortir de la crise !

#1 Prendre conscience de la crise

Avant de se mettre en quête d’un traitement destiné à sortir d’une situation de crise, il est tout d’abord nécessaire de prendre conscience qu’il existe bel et bien un problème. En effet, aussi surprenant que cela puisse paraître, certains dirigeants se trouvent parfois dans l’incapacité à reconnaître l’existence de la « maladie » ou prennent à la légère ses symptômes, pensant que ceux-ci se résoudront d’eux-mêmes avec le temps.

On peut aussi comprendre la difficulté qu’il y a à admettre l’existence de la crise lorsque celle-ci s’apparente au miroir grossissant de ses propres erreurs et errements. Une difficulté qu’il est toutefois important de surmonter au plus vite, pour le bien de l’organisation.

#2 Poser le bon diagnostic

Toute situation de crise s’accompagne nécessairement d’un certain nombre de manifestations, qu’on peut assimiler à autant de « symptômes » caractérisant le dysfonctionnement auquel fait face l’entreprise à un instant T.

Il peut par exemple s’agir d’un ralentissement de la cadence de production, d’une augmentation du turnover ou des arrêts maladie, d’un accroissement des erreurs, du non-respect des méthodes mises en place, de tensions entre collaborateurs, d’un degré d’incertitude plus important…

Avant de chercher à tout prix des solutions pour sortir de la crise, il est essentiel de prendre le temps de mener une investigation approfondie pour être en mesure de poser le bon diagnostic.

Pour atteindre cet objectif, cette étape requiert néanmoins une véritable capacité à prendre de recul ; aptitude qu’il est parfois difficile de déployer en interne. Dans ce contexte, le recours à un manager de transition, doté d’un regard à la fois expert et objectif, peut se révéler d’une aide des plus précieuses.

#3 Mobiliser une cellule de crise

Le rôle de la cellule de crise est de piloter la sortie de crise. Spécialement constituée pour l’occasion, cette équipe est composée de personnes aux profils variés et complémentaires, dont le rôle est clairement défini en amont.

Si la cellule de crise regroupe le plus souvent des éléments internes à l’entreprise, des ressources externes peuvent également y être intégrées afin d’apporter une expertise complémentaire : manager de transition, experts techniques, juristes, mais aussi psychologues lorsque l’enjeu est également humain.

Par exemple, lors d’une de ses missions, un manager de transition de notre réseau a pris la responsabilité de la production d’une usine impliquée dans la production de pièces pour avions afin de lui fournir les moyens de respecter sa cadence de livraison.

Dans l’idéal, il peut également être judicieux d’aménager une salle équipée exclusivement dédiée à la gestion de la crise dans laquelle l’équipe pourra se réunir afin d’avancer dans les meilleures conditions possibles.

#4 Élaborer des scénarii potentiels

La crise peut menacer l’intégrité d’une entreprise, sa santé financière ou durablement écorner son image dans l’opinion publique. Elle est souvent causée par des défaillances internes, mais peut aussi résulter de facteurs externes et environnementaux (crise économique plus globale, catastrophes naturelles, réchauffement climatique causant une hausse du prix des matières premières…).

Que pourrait-il se passer si la crise perdurait ? Quelles en seraient les conséquences sur l’entreprise ? C’est à ces questions qu’il s’agit à présent de répondre.

L’objectif : établir de multiples scénarii afin de pouvoir anticiper l’évolution de la situation. Par exemple, des retards de production peuvent mener un technicien subissant trop de pression à commettre une grave erreur impliquant sa vie. Ces mêmes retards peuvent également pousser un client important à stopper sa collaboration avec l’entreprise pour se tourner vers un concurrent plus réactif.

#5 Mettre en place un plan d’action

Une fois les causes, ainsi que les conséquences actuelles et potentielles clairement déterminées, c’est le moment de passer à l’action en prenant les mesures nécessaires pour sortir de la crise et éviter qu’elle ne se reproduise !

Les solutions mises en place par le gestionnaire du projet doivent se focaliser sur les problèmes de fond afin de traiter le mal à la racine. Celui-ci fixe minutieusement le budget, les ressources et le planning, en tentant de trouver un nouveau rythme adapté aux objectifs fixés dans le cadre du projet de gestion de crise.

Dans l’exemple évoqué précédemment, impliquant un équipementier du domaine de l’aviation, le manager de transition missionné a mis en place un « morning briefing » permettant de faire le point sur ce qui a été réalisé la veille et ce qui sera fait dans la journée. Un management visuel a également été privilégié afin de responsabiliser les équipes en charge de la production et faciliter la vérification de l’avancement de la production dans sa globalité. En outre, une méthode de résolution de problèmes, proche du rapport A3 utilisé dans le domaine automobile, a été utilisée dans une optique de Lean Management. En adoptant ce plan d’action, l’entreprise est ainsi parvenue à combler son retard en passant de 10,5 avions à 13,5 par semaine en l’espace de 12 mois.

#6 Faire le bilan de la gestion de crise pour mieux anticiper

Une fois l’entreprise sortie d’affaire (on se base obligatoirement sur des indicateurs objectifs), le retour à un rythme normal s’effectue de manière progressive et contrôlée.

Par ailleurs, le déroulement du projet de gestion de crise est formalisé à l’écrit, tout au long du processus, et aboutit sur un bilan. Ce document est déterminant, car c’est grâce à lui que l’entreprise va pouvoir apprendre de ses erreurs et en tirer les leçons qui s’imposent. Plus vigilante et mieux préparée, elle sera ainsi plus à même d’anticiper l’arrivée d’une éventuelle prochaine crise dès les premiers signes annonciateurs.

➔ Aller plus loin : Gestion de crise & management

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