Faire une tableau de bord : étape 1 du pilotage de la performance

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Les entreprises qui parviennent à tirer leur épingle du jeu dans un contexte économique parfois très tendu se distinguent par la manière dont elles réussissent à performer, malgré les contraintes et les incertitudes inhérentes à leur environnement. Un tour de force qui repose moins sur la chance que sur l’utilisation ingénieuse et systématique d’un certain nombre d’outils stratégiques et opérationnels, dont fait partie le tableau de bord. À quoi sert vraiment le tableau de bord ? Comment bien le concevoir dans une perspective de performance et d’innovation ? Managers en Mission vous en dit plus sur le tableau de bord !

La finalité du tableau de bord

Le tableau de bord permet de surveiller et mesurer la poursuite d’un ou plusieurs objectifs, aussi bien quantitatifs que qualitatifs, en prenant appui sur des indicateurs clés de performance (KPI) préalablement définis.

Au-delà de l’amélioration des performances, le tableau de bord peut répondre à d’autres finalités :

  • Rassurer la direction quant à l’efficacité des actions déployées
  • Réaliser un diagnostic objectif et rapide de la situation
  • Motiver le personnel dans la poursuite de ses efforts
  • Alerter immédiatement le gestionnaire en cas de problème.

En outre, en tant que source d’informations, le tableau de bord est aussi outil d’aide à la décision des plus précieux, qui permet de faire face à un contexte économique hautement incertain.

Toute la puissance du tableau de bord repose sur les indicateurs clés de performance (ou KPI) qui y sont intégrés ; leur nature dépend des objectifs du commanditaire : s’agit-il de suivre à la trace l’exécution des tâches confiées aux équipes en charge des opérations ? D’analyser et comprendre les causes d’une situation de crise ? Ou encore de piloter la stratégie globale de l’entreprise ?

Concevoir un tableau de bord en 4 étapes

Pour tendre vers l’efficience, l’élaboration d’un tableau de bord doit respecter un certain nombre de grandes étapes. On part toujours du fond pour s’attarder ensuite sur la forme.

#1 Définition des objectifs poursuivis

La première étape liée à la conception du tableau de bord consiste à déterminer précisément l’objectif auquel doit répondre ce dernier et la cible à laquelle il entend s’adresser. Comme mentionné précédemment, l’utilisation du tableau de bord peut aller bien au-delà du pilotage de la performance.

Il est également essentiel de tenir compte à la fois des besoins du destinataire et de son niveau de maitrise technique. Si ce dernier n’est pas à l’aise avec ce type d’outil, inutile de l’assommer avec une myriade d’informations dont il sera de toute façon incapable de tirer pleinement parti.

#2 Choisir ses indicateurs de performance

Pas de tableau de bord sans KPI ou Key Performance Indicator ! En effet, ce sont ces indicateurs qui permettent à une entreprise de mesurer l’efficacité de ses actions. On en trouve une multitude, dans tous les domaines, qu’il s’agisse du service après-vente (délai de réponse, satisfaction des clients), de la gestion de projet (temps de traitement d’une tâche), de la finance (délai de paiement des fournisseurs, taux de blocage de paiement) ou encore du marketing (taux de conversion par canal).

Chaque indicateur doit être relié à un ou plusieurs inducteurs de performance, c’est-à-dire à un facteur qui contribue à améliorer significativement la performance de l’activité, en matière de coût, de délai ou encore de qualité.

Prenons l’exemple d’une entreprise dont le taux d’intégration des nouveaux salariés, c’est-à-dire le nombre de salariés encore en poste après une période donnée (par exemple la période d’essai), est particulièrement faible. Les principales causes de ces départs prématurés ont été détectées : des formations peu adaptées à la réalité du métier, des critères de sélection des candidats défaillants, auxquels s’ajoutent des problèmes de management. Ce turn-over incessant se traduit notamment par une augmentation des coûts liés au recrutement, une perte d’efficacité et une baisse de moral général chez les salariés encore en place.

Dans cet exemple, le taux de turn-over est un KPI évident, l’objectif étant de le faire passer sous une barre respectable qu’il s’agira de définir. Quant aux inducteurs de performance, il peut s’agir d’améliorer l’encadrement des nouveaux salariés durant leurs premiers mois de travail, de proposer un environnement de travail plus confortable, d’inciter les managers à faire part de plus de reconnaissance envers leurs équipes ou encore de modifier la politique d’embauche de l’entreprise.

Attention : il pourrait être tentant de choisir trop de KPI, de suivre les mauvais (trop généralistes ou mal ciblés) ou encore de mal les interpréter. Rappelons que les indicateurs clés de performance ne sont pas des données comme les autres ; ils s’inscrivent en effet dans un contexte bien précis et peuvent être soumis à des biais. Ils doivent par ailleurs être une source de valeur ajoutée pour l’entreprise.

#3 Définir une périodicité de mise à jour

À quelle fréquence doivent être mis à jour les indicateurs ? Chaque jour, chaque semaine ou chaque mois ? La périodicité de ce « relevé de compteur » doit avoir du sens. Par exemple, prendre des décisions en se basant sur un taux turn-over relevé chaque jour ou chaque semaine n’a aucun intérêt et peut même s’avérer contre-productif. En revanche, sur plusieurs mois, il est bien plus significatif et utile.

#4 Soigner la forme du tableau de bord

Pour être réellement utile, un tableau de bord doit être à la fois accessible et efficace. En d’autres termes, il n’est pas forcément judicieux d’opter pour un tableau Excel si l’objectif est de le diffuser auprès de destinataires qui ne présentent pas la même maîtrise technique.

Si l’entreprise utilise déjà un outil de reporting, pourquoi ne pas tout simplement s’en servir pour concevoir son tableau de bord ? Autrement, plusieurs solutions SaaS permettent de construire et diffuser des tableaux de bord en important directement des données en ligne. L’intérêt est aussi de pouvoir personnaliser ses tableaux en fonction de l’utilisateur ou du service.

Dans tous les cas, il est essentiel de bien segmenter son tableau, par niveau de détail ou par objectif par exemple, en faisant usage de graphiques (colonnes empilées, histogramme, diagramme circulaire, courbes…) afin de mettre en valeur les informations importantes et notamment les écarts entre les différentes périodes et l’objectif à atteindre.

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