Beaucoup de managers associent, à raison, le management à la communication. Mais combien d’entre eux savent-ils réellement bien communiquer ? Capable de susciter de l’enthousiasme, de rassurer et d’augmenter l’efficacité d’une équipe, mais aussi de générer de l’incompréhension, de la peur ou de la colère, la communication est un outil qu’il faut savoir manier avec précision et justesse, sous peine de le regretter. Voici quelques pistes pour y parvenir !
Rôle de la communication dans le management
Comme tout manager le sait, ou tout du moins devrait le savoir, la communication est l’une des pierres angulaires du management. Et pour cause ! Instaurer une bonne communication dans son management, c’est le meilleur moyen de :
– Partager les informations de façon plus fluide ;
– Faciliter la collaboration entre les équipes et les services ;
– Augmenter l’efficacité des actions mises en place ;
– Améliorer l’expérience du salarié et son niveau d’engagement ;
– Favoriser l’intégration des nouvelles recrues tout en diminuant le turnover.
Autant d’éléments qui peuvent concourir chacun à leur manière au succès de l’entreprise en quête de performance, alors pourquoi ne pas se lancer ?
Mais comment communiquer ? Pour apprendre à bien communiquer dans le but de mieux manager, il faut dans un premier temps être capable de remettre en question sa méthodologie. En effet, aussi paradoxal que cela puisse paraître, on peut être parfaitement convaincu d’une chose et s’évertuer à faire son contraire, par la force de l’habitude, notamment.
Par ailleurs, bien qu’elle puisse paraître innée, la communication repose en réalité sur l’apprentissage sur lequel il est essentiel de porter toute son attention. Le manager qui entend apprendre à mieux communiquer fera sans doute des erreurs ; dans le feu de l’action, il oubliera parfois d’appliquer les règles les plus fondamentales d’une bonne communication ; il pourra se tromper, manquer de discernement ou de justesse. Rien d’anormal ni de problématique à cela, à condition bien sûr d’en prendre conscience pour avancer dans la bonne direction !
A présent, attardons-nous sur deux contextes de communication qu’il est important de bien distinguer : la communication one to one et la communication en groupe.
La communication one to one
Comme son nom l’indique, la communication one to one se déroule entre deux personnes, dans le cas qui nous intéresse, le manager et un collaborateur. Plusieurs circonstances peuvent amener un manager à s’appuyer sur ce mode de communication, souvent dans le cadre d’un entretien individuel :
– Évaluer les performances d’un collaborateur ;
– Gérer un conflit opposant un collaborateur à un autre salarié ou un client ;
– Annoncer une décision importante et confidentielle (promotion, rupture de contrat…) ;
– Recueillir des informations concernant un sujet délicat sur lequel le collaborateur souhaite rester discret ;
– Recadrer un collaborateur qui a eu un comportement inapproprié dans le cadre de son travail ou qui manque d’implication ;
– Analyser les causes d’un échec (perte d’un contrat, résultats en deçà des objectifs…) ;
– Faire le point sur l’avancée d’un projet ;
– Approfondir un sujet précis abordé en amont, dans le cadre d’une réunion en groupe, par exemple.
Évidemment, ces différentes situations ne requièrent pas forcément l’emploi des mêmes méthodes. En effet, il semble évident qu’on ne s’adressera pas de la même manière à un salarié qui s’est illustré à plusieurs reprises par son manque de professionnalisme et à un collaborateur qui sollicite l’aide de son supérieur hiérarchique dans le cadre de son projet. Il existe toutefois des fondamentaux qu’il est indispensable de connaître et de respecter, quel que soit le contexte.
Ces règles d’or d’une bonne communication en one to one sont :
– La transparence : à moins d’être un comédien hors pair, le mensonge et l’ambiguïté sont faciles à déceler. Faire preuve de transparence est souvent le moyen le plus court d’atteindre ses objectifs.
– L’écoute : un bon communiquant est avant tout quelqu’un d’attentif à son interlocuteur. L’apprentissage de l’écoute active est un passage indispensable pour tout manager soucieux d’améliorer sa communication.
– La gestuelle et la posture : bien communiquer passe aussi par le corps. Assurez-vous de mêler le geste à la parole pour rassurer et gagner la confiance de votre interlocuteur.
– La concision : même s’ils paraissent essentiels aux yeux du manager, l’accumulation de détails peut générer de la confusion chez l’auditoire, qui peut assez vite finir par perdre patience. D’où l’importance de viser l’efficacité, la cohérence et le factuel !
– L’adaptation : on ne communique pas de la même manière avec tout le monde ! Pour être certain d’être entendu et compris, le manager doit apprendre à adapter son discours à la personne qui lui fait face.
– L’humilité : personne n’aime les personnes trop sûres d’elles, qu’importe leur position hiérarchique qu’elles occupent au sein de l’entreprise. Un bon communiquant sait clairement déceler la frontière entre confiance en soi et arrogance.
La communication face à un groupe
Jouant le rôle d’interface entre la direction et les collaborateurs, le manager est régulièrement amené à communiquer face à des groupes, parfois amicaux, parfois hostiles.
Il peut s’agir par exemple de :
– Transmettre un message ou une information importante ;
– Rechercher l’adhésion du groupe à un nouveau projet ;
– Remotiver les collaborateurs après un échec ;
– Présenter les résultats d’un projet ;
– Animer une séance de brainstorming ;
– Partager sa vision pour inspirer ;
– Annoncer une nouvelle peu réjouissante.
Si tous les fondamentaux évoqués précédemment restent évidemment valides, le travail sur la gestuelle apparaît ici encore plus important, notamment lorsque le management se retrouve face à une assemblée de personnes dissipées, qui peuvent rapidement décrocher, au risque de ne pas saisir correctement le message. Par ailleurs, l’adoption de la bonne posture et de la bonne tonalité peut ajouter énormément d’impact au discours du manager qui souhaite susciter de l’enthousiasme ou redonner confiance à son équipe !
La transparence et la clarté sont également de mise dans ce type de situation. Toute zone de flou sera en effet prompte à générer les interprétations les plus farfelues et créer des résistances là où il n’y a pas lieu d’être. Il est en effet facile de lever une incompréhension chez un interlocuteur, beaucoup moins face à une dizaine !
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Profil de l'auteur :
Jean-Louis Dietrich | Managing Partner & Manager de Transition
Mail : jeanlouisdietrich@managersenmission.com
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