Comment rédiger un rapport d’étonnement ? Quel intérêt ?

En vogue depuis plusieurs années, le rapport d’étonnement permet de transformer les nouveaux collaborateurs en rapporteurs objectifs des forces et faiblesses de l’entreprise. En utilisant ce système à bon escient, le manager de transition peut découvrir des failles qu’il ignorait et récolter des idées innovantes. Explications.

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Un outil stratégique pour les entreprises

Bien que le rapport d’étonnement se soit désormais fait une place de choix dans la plupart des organisations, il semble toutefois utile de rappeler, du moins dans les grandes lignes, en quoi consiste cet outil.

Adoptant une forme assez variable, le rapport d’étonnement permet de récolter des informations qui concernent le fonctionnement d’une entreprise afin d’en faire notamment émerger les dysfonctionnements et faiblesses. Des défaillances qui passent parfois sous les écrans radars des dirigeants en raison de leur assimilation à la culture de l’entreprise.

Les éléments relevés par le collaborateur-observateur peuvent concerner tout type de sujet :

  • L’organisation interne
  • Les process
  • Les valeurs
  • Le management
  • L’ambiance de travail
  • Les équipes
  • Les infrastructures
  • Etc.

L’objectif final du rapport d’étonnement est moins de réaliser un inventaire complet des forces et faiblesses de l’entreprise, que de faire émerger des solutions et de nouvelles idées.

Quelle application pour le manager de transition ?

Lorsqu’il débute une mission chez un nouveau client, le manager de transition doit rapidement se plonger dans le bain culturel d’une entreprise ayant déjà de nombreuses années d’existence et de pratiques derrière elle. Il peut toutefois compter sur sa grande capacité d’adaptation pour répondre de manière adéquate aux spécificités de la situation à laquelle il doit faire face.

Pourquoi ne pas profiter de la source d’enseignement que peut représenter l’arrivée d’un nouveau collaborateur pour compléter sa vision de l’entreprise ? En effet, en intégrant sa nouvelle entreprise, la personne recrutée doit généralement faire face à deux enjeux majeurs :

  1. Assimiler les codes de la structure qui l’accueille
  2. Mettre de côté tout ou partie des pratiques et des valeurs héritées de son précédent poste.

Cette période de transition, parfois radicale, peut être propice à l’émergence d’idées innovantes et d’axes d’amélioration pour l’entreprise soucieuse de progresser.

Le rapport d’étonnement permet de formaliser le ressenti du nouveau salarié afin de favoriser les prises de décision. Parallèlement à son rôle purement pratique, le rapport d’étonnement permet également d’instaurer un climat de confiance au sein de la collaboration. Le nouvel arrivant qui se voit confier cette tâche se sent valorisé et peut ainsi prendre conscience du rôle moteur qu’il joue dans l’entreprise.

Rapport d’étonnement : méthode pour le mettre en place

Il ne s’agit évidemment pas de se contenter de retours informels. Pour se révéler pleinement exploitable, le rapport d’étonnement doit être formalisé par écrit et idéalement suivre une trame générale, qui dépend des objectifs définis par le manager de transition. S’agit-il par exemple d’améliorer la relation client sur le plan de la rapidité de prise en charge et de la qualité de la réponse apportée ? Ou de simplifier l’organisation de l’entreprise pour gagner en efficacité ? En posant un cadre à la démarche, il est ainsi possible d’orienter l’observation du salarié sur les points qui importent le plus : les produits proposés par l’entreprise, la gestion de la clientèle, les outils mis à disposition des salariés…

Le manager de transition peut également faire le choix de laisser le collaborateur noter tout ce qui peut lui sembler digne d’être signalé, avec toutefois le risque d’obtenir un document décousu et donc difficilement exploitable.

Au-delà des thèmes définis en amont avec le salarié, un rapport d’étonnement s’articule généralement autour de trois grands axes :

  1. Les éléments qui ont suscité un étonnement positif,
  2. Ceux qui ont surpris d’une manière plus neutre,
  3. Ceux qui ont déçu ou déstabilisé l’observateur.

Évidemment, l’intérêt de la démarche est aussi de permettre à la nouvelle recrue de proposer des pistes d’amélioration qui pourraient tendre à résoudre le problème pointé du doigt.

Enfin, la date de livraison du rapport d’étonnement est également cruciale. En règle générale, le manager prend connaissance des observations du salarié à la fin d’une période comprise entre 1 et 3 mois, en fonction du poste et de la taille de l’entreprise ; soit assez de temps pour que le salarié puisse avoir la possibilité de sonder son nouvel environnement avant de s’y être totalement familiarisé.

21 Sep 2017