Gérer un conflit de générations au travail

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En l’espace de quelques décennies, les règles relatives au monde de l’entreprise, les mentalités et les technologies n’ont cessé d’évoluer. Les aspirations et les attentes des salariés également. Vous êtes amené à manager une équipe composée de salariés issus de générations différentes ? Si cette cohabitation intergénérationnelle peut s’apparenter à une véritable richesse pour l’entreprise, elle peut également devenir source de conflits. Voilà comment procéder pour gérer et anticiper au mieux ces crises.

Poser un diagnostic : comprendre les sources de tensions

Aujourd’hui, jusqu’à 4 générations sont amenées à se côtoyer au sein de l’entreprise. Comme ont pu le constater de nombreux managers et DRH dans le cadre de leur activité, cette cohabitation peut faire naître un certain nombre de tensions. Qu’elles soient larvées ou qu’elles prennent la forme de guerres ouvertes, ces crispations plus ou moins fortes résultent bien souvent d’un décalage culturel profond entre les plus jeunes et leurs aînés. Concrètement, on peut identifier quatre domaines qui peuvent constituer autant de sources de tensions entre des collaborateurs.

Le rapport à la hiérarchie

Les plus jeunes entretiennent pour la plupart un rapport très particulier avec leur hiérarchie. En effet, là où les plus âgés vont facilement se tourner vers leur supérieur hiérarchique en cas de question, les générations Y et Z auront plutôt tendance à se tourner vers les outils offerts par les nouvelles technologies pour trouver des réponses à leurs questionnements : réseaux sociaux, plateformes de communication interne, sites des concurrents…

Les besoins de reconnaissance

Conséquence probable de la place occupée par les réseaux sociaux dans notre société, les jeunes salariés sont dans l’attente de feedbacks réguliers. Alors que le silence du manager est plutôt perçu comme un bon signe par les séniors et qu’être sollicité pour leur savoir suffit à leur bonheur, une absence de retour peut être assez mal vécue par une jeune recrue qui aura alors la sensation de ne pas être considérée ou reconnue pour son travail.

La gestion du temps de travail

Chez un collaborateur issu de la génération Y ou Z, la fragmentation des tâches, ponctuée de réguliers passages sur internet, est un mode de fonctionnement solidement ancré. Une gestion du temps de travail en apparence anarchique (mais surtout flexible) qui a le don d’agacer les plus âgés pour qui la réalisation d’une tâche doit faire l’objet de la plus grande attention.

L’engagement envers l’entreprise

Plusieurs études ont montré que les jeunes étaient globalement moins attachés à leur employeur que leurs aînés. Conséquence directe de ce détachement : plus intransigeants, les représentants de cette nouvelle génération de salariés n’hésitent pas à quitter leur poste, parfois du jour au lendemain, s’ils estiment que la politique de l’entreprise est incompatible avec leurs valeurs ou leurs aspirations personnelles.

Les clés pour désamorcer les conflits

Vous avez identifié un conflit entre deux collaborateurs issus de générations différentes ? En tant que manager, votre rôle est d’y mettre un terme au plus vite pour éviter que la situation ne dégénère et n’entache l’activité de l’entreprise dans son ensemble. Attention toutefois à ne pas vous précipiter, au risque d’ajouter de l’huile sur le feu. Voici comment procéder :

  1. Commencez par réunir les personnes concernées dans un endroit neutre où elles se sentiront à l’aise.
  2. Demandez à chacun de vous exprimer librement son ressenti, l’un après l’autre. N’émettez aucun jugement ni aucune opinion personnelle.
  3. Invitez vos collaborateurs à constater qu’ils sont tous les deux différents et que, par conséquent, l’interprétation qu’ils peuvent avoir d’une même situation peut également diverger.
  4. Déterminez ensemble le point d’origine du différend.
  5. Trouvez une solution commune, satisfaisante pour chacun et adaptée à la nature de la problématique. En d’autres termes, évitez les recettes toutes faites !
  6. Dans les jours/semaines qui suivent la rencontre, assurez-vous que le problème est réglé.

Autres éléments à garder en tête :

  • Montrez votre volonté de résoudre le conflit sans pointer du doigt un éventuel responsable. Dans ce genre de situations potentiellement explosives, il est en effet important de garder votre avis pour vous.
  • Reformulez si besoin pour neutraliser la charge affective ou les sous-entendus que pourrait porter un interlocuteur, sans toutefois chercher à cacher le problème sous le tapis. Chacun doit se sentir libre de dire ce qu’il ressent.
  • À chaque étape, rappelez à vos collaborateurs que l’écoute, la bienveillance et le respect doivent accompagner la discussion.
  • Si le conflit est profondément ancré et qu’il implique un nombre important de personnes, il peut être préférable de faire appel à un intervenant extérieur, comme un manager de transition spécialisé dans la gestion des crises internes.

Anticiper les conflits pour éviter la crise

Gérer des conflits, que ces derniers reposent sur des différences générationnelles ou non, nécessite beaucoup de temps et d’énergie. Entre les murs de l’entreprise comme ailleurs, le fameux adage affirmant qu’« il vaut mieux prévenir que guérir » est de mise. Reste à savoir comment anticiper et tuer dans l’œuf les tensions qui peuvent surgir au sein d’une équipe multigénérationnelle.

Confrontées à ce type de problématique, certaines sociétés semblent avoir trouvé la parade. Elles établissent et font signer à leurs collaborateurs une charte interne qui précise les obligations des salariés et de l’entreprise. L’objectif : instaurer des bases communes auxquelles chacun peut se référer dès son embauche.

Sachant que les conflits peuvent naître à la suite d’un manque de communication, il est également primordial de favoriser les échanges et le dialogue entre les collaborateurs. Une communication formelle et informelle qui peut passer par du team building, des séminaires, des déjeuners, des apéros…

Pour accueillir les nouveaux venus et contourner l’obstacle hiérarchique, certaines entreprises mettent aussi en place un système de parrainage dans lequel le jeune collaborateur est accompagné par un aîné. Autre variante : le mentoring et le reverse mentoring qui permettent de créer des synergies en tirant avantage des talents, compétences et savoirs de chaque génération.

Enfin, pour renforcer la cohésion du groupe et entretenir la motivation, il peut être intéressant de mener une politique de formation continue. L’idée est que les générations avancent ensemble, sur des points éventuellement différents, mais complémentaires. Attention : il ne s’agit pas de faire des privilégiés. Il convient donc de ne pas oublier les anciens pour ne pas raviver inutilement les tensions !

Au-delà de la problématique intergénérationnelle

Si l’angle intergénérationnel permet de comprendre beaucoup de mécanismes et d’y répondre avec une solution adéquate, il faut néanmoins résister à la tentation de tout expliquer par ce seul prisme, au risque de s’enfermer dans une vision stéréotypée des individus. Rappelons en effet qu’au sein d’une même génération, on trouve des femmes et des hommes dont le parcours de vie, les ambitions, les compétences et le mode de fonctionnement peuvent grandement différer.

Par exemple, les salariés nés avec le numérique ne sont pas toujours les plus à l’aise avec la technologie, bien qu’ils soient souvent plus au fait des nouveaux usages. De même, les plus âgés ne sont pas tous rétifs au changement, loin de là. Par ailleurs, un jeune collaborateur qui a été contraint à faire de nombreux sacrifices au cours de sa vie pour obtenir le poste qu’il convoitait sera parfois bien plus fidèle à son employeur qu’un sénior, pourtant réputé pour sa loyauté !

Moralité : autant que faire se peut, cherchez la complémentarité des talents en menant une véritable démarche inclusive, au-delà des clichés que véhicule un concept de générations pas toujours des plus pertinents !