L’écoute, une qualité-clé pour le manager

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La capacité d’écoute fait partie des principales qualités que l’on est en droit d’attendre d’un manager expérimenté. Mais que recouvre exactement cette notion considérée par beaucoup comme une compétence-clé ? Et comment l’appliquer dans le cadre de votre activité pour améliorer votre relation avec vos collaborateurs, gagner en efficacité et même parfaire vos propres pratiques de management ? Dans cet article, nous vous proposons de découvrir les pouvoirs cachés de l’écoute !

Pourquoi l’écoute est-elle un pilier fondamental du management ?

En tant que manager, l’une de vos missions est d’accompagner votre équipe au quotidien avec tout ce que cela implique : encadrer des projets parfois complexes, rassurer et motiver des personnes aux profils très différents, former les nouvelles recrues, recadrer un collaborateur avec fermeté, dénouer des conflits en gestation, gérer une réorganisation, célébrer les réussites… Soft-skill par excellence, la capacité d’écoute est aussi un outil dont les bénéfices peuvent littéralement transformer votre activité.

 

Apprendre à écouter vos collaborateurs vous permet par exemple :

  • Générer un climat de confiance au sein duquel chacun peut exprimer librement ce qu’il ressent.
  • Motiver et améliorer l’engagement des collaborateurs en faisant sauter les réticences et les craintes.
  • Désamorcer les conflits avant qu’ils ne se manifestent ou gérer les tensions interpersonnelles lorsqu’elles ont lieu.
  • Améliorer l’efficacité des solutions apportées en puisant dans les observations et les idées des collaborateurs.
  • Apporter des réponses pertinentes aux collaborateurs qui rencontrent des problématiques spécifiques.
  • Inspirer vos équipes pour les pousser à donner le meilleur d’elles-mêmes et dépasser leurs croyances limitantes.
  • Améliorer vos pratiques de management en invitant les personnes sous votre responsabilité à donner leurs feedbacks.

L’écoute est un apprentissage

Entendre n’est pas écouter. Attraper au vol un échange entre deux collaborateurs ne signifie pas que vous avez saisi pour autant les tenants et les aboutissants de la conversation en question. S’enquérir rapidement d’une situation auprès d’un collègue entre deux étages d’ascenseur, l’esprit accaparé par la prochaine tâche à accomplir, ne saurait s’apparenter véritablement à de l’écoute.

Derrière la notion d’écoute, ou plus exactement celle « d’écoute active », on retrouve les notions d’attention, de concentration, de disponibilité, d’empathie et d’humilité. L’action d’écouter fait appel à différentes zones du cerveau, et pas uniquement à celles mobilisées dans l’audition.

Par ailleurs, pratiquer l’écoute active, ou l’écoute humble comme elle est parfois nommée, va bien au-delà des mots. Lorsqu’un manager écoute un collaborateur, il cherche avant tout à se placer de son point de vue, portant une attention toute particulière à sa gestuelle, sa posture, la tonalité de sa voix, ses éventuelles hésitations… En effet, derrière les mots, il y a parfois une réalité bien différente, ou plus subtile, que le manager doit parvenir à décoder, sans jugement ni présupposition.

 

Comment mieux écouter les collaborateurs ?

Comme tout professionnel baigné quotidiennement dans un flot d’informations discontinu, l’attention du manager est régulièrement mise à rude épreuve. Cette surexposition aux informations de toutes natures peut considérablement altérer votre capacité d’écoute, d’où l’importance de vous placer dans les bonnes conditions pour être en mesure d’écouter pleinement vos collaborateurs.

Face à votre interlocuteur, il ne suffit pas d’être juste attentif, ce qui est toutefois un bon début. Il convient aussi de ne pas intervenir pour donner votre avis et vous évertuer à ne porter aucun jugement ou comparer ce qui est dit avec une expérience vécue. Enfin, observez votre interlocuteur pour repérer les signaux non verbaux (attitude, posture ou geste) qui pourraient trahir ses propos.

Pour montrer à votre collaborateur que vous avez bien pris connaissance de ce qu’il voulait exprimer, et au passage vérifier que vous n’avez pas mal interprété ses propos, reformulez en synthétisant ce qu’il vient de dire avec vos propres mots en gardant votre objectivité. À ce stade, le but n’est pas de donner votre avis ou votre opinion, mais de poser des bases saines pour un futur échange.

Plus facile à dire qu’à faire ! Heureusement, comme toute compétence humaine, la capacité d’écoute est une faculté qui se développe à force d’entraînement. Prenez toutefois garde à ne pas en faire trop. Mettre trop d’implication dans votre écoute peut vous conduire à tomber dans une affectivité mal maîtrisée peu constructive pour vous comme pour votre interlocuteur.