L’art du questionnement pour cibler le besoin client

art du questionnement

La compréhension des besoins de l’interlocuteur fait partie intégrante du processus de prospection du manager de transition. Une tâche indispensable qui passe par l’application d’une méthode dans laquelle chaque question a du sens et permet de cerner précisément les craintes, les attentes et les besoins du prospect.

Le principe de l’écoute active

Avant de nous pencher en détail sur les différents types de questions qu’il peut être intéressant d’utiliser durant une phase de découverte, arrêtons-nous un instant sur le principe de l’écoute active. Développée par le psychologue américain Carl Rogers, cette approche basée sur l’accompagnement bienveillant des expressions trouve une application spécifique dans le domaine commercial.

Utilisée en phase de découverte, l’écoute active permet au manager de transition de faire parler son prospect dans le but de recueillir le maximum d’informations utiles.

Elle repose en grande partie sur l’utilisation de questions qui peuvent servir à :

  • Lancer un sujet, demander des précisions
  • Proposer un choix
  • Amener l’interlocuteur à reconsidérer sa position

Les 7 typologies de questions

Peut-être n’y avez-vous jamais vraiment prêté attention ou l’avez-vous tout simplement oublié, mais toutes les questions n’adoptent pas la même forme et n’attendent pas le même type de réponse. Il est donc essentiel de connaître et maîtriser cette distinction pour obtenir les réponses que vous souhaitez. C’est là que réside tout « l’art du questionnement » !

1. Questions ouvertes

Classique, ce type de question sert principalement à susciter la réflexion chez l’interlocuteur.

  • Ex : « Comment pensez-vous résoudre ce problème de sécurité liée à votre réseau informatique ?« 

2. Questions fermées

La question fermée permet d’obtenir une réponse portant sur un point spécifique.

  • Ex: « Combien de collaborateurs travaillent dans ce service ?« 

Elle peut également être utilisée pour demander une validation.

  • Ex: « J’imagine que les process que vous avez mis en place n’ont pas atteint leurs objectifs ?« 

3. Questions d’hypothèse

Ces questions permettent au prospect de se projeter sur une solution qu’il n’a pas encore envisagée ou pour laquelle il n’est pas encore prêt. Le but étant de lui permettre petit à petit de voir les avantages que comporte la solution à laquelle on souhaite l’amener.

  • Ex: « Si votre système d’informations subissait une intrusion, au point de le rendre inaccessible pendant plusieurs jours, quel impact cela aurait-il sur votre chiffre d’affaires ?« 

4. Questions alternatives

Ces questions permettent au prospect de faire un choix entre plusieurs options afin de l’amener à s’engager. Toute la subtilité réside dans le fait d’éviter de lui donner la sensation que ce choix lui est imposé.

Ex : « Préférez-vous que j’intervienne dès la fin du mois ou que nous attendions que la majorité de votre équipe soit rentrée de vacances ?« 

5. Questions relais

Lorsqu’un prospect aborde un point qui mériterait d’être approfondi, le manager peut utiliser une question relais pour relancer le sujet.

Ex : « Justement, puisque vous abordez le sujet, combien de salariés ont démissionné suite à ce changement de management ?« 

Ex : « Des pannes répétées depuis plusieurs mois… c’est-à-dire ?« 

6. Questions de contrôle

L’objectif de ce type de question est de vérifier que les informations retenues sont les bonnes et qu’elles n’ont pas été mal interprétées.

Ex : « Sommes-nous bien d’accord sur le fait que vous désirez moderniser votre gamme de produits pour toucher un public plus jeune ?« 

7. Questions miroir

La question miroir sert à rebondir sur ce que vient de dire le prospect pour le pousser à développer son point de vue.

Ex : « De toute façon, le problème vient de l’équipe QA. »

« Le problème vient de l’équipe QA ? »

Faire prendre conscience des enjeux de la réponse

Il arrive qu’un prospect n’ait pas clairement conscience de l’importance d’une question qui lui est posée. D’où l’importance d’orienter la question de manière à faire en sorte qu’il saisisse l’enjeu que représente la réponse qu’il s’apprête à formuler.

Voici deux exemples de questions au sein desquelles l’accent est placé sur l’enjeu de la décision :

  • « Comment vous assurez-vous que les clients qui manifestent leur mécontentement obtiennent une réponse rapide afin d’éviter les commentaires négatifs qui pourraient entacher votre réputation ? »
  • « Comment votre service après-vente vous permet-il à l’heure actuelle de vous démarquer de la concurrence ? »

Cette étape est indispensable dans la mesure où c’est le poids et la pertinence de vos questions qui permettront à votre interlocuteur de se rendre compte de votre plus-value.

Une question d’attitude

Pour révéler sa pleine efficacité, cet art du questionnement doit bien sûr s’accompagner de :

  • Pauses: enchainer les questions serait complètement contre-productif
  • Gestes souples et naturels
  • Un timbre de voix adapté

Outre les réponses apportées par le prospect, le manager doit être également resté attentif à son attitude non verbale. Le fait de détourner le regard, de se recroqueviller ou de se ronger les ongles cache par exemple un état de stress qui peut indiquer que la situation est plus sérieuse ou compromettante qu’énoncée.

Toute la difficulté de l’exercice est alors d’amener le prospect à en dire plus, sans le rendre pour autant encore plus mal à l’aise qu’il ne l’est déjà !

29 Nov 2017