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Dans le cadre d’une mission de management de transition, un Directeur des Opérations est intervenu pendant 9 mois au sein d’une entreprise spécialisée dans les services informatiques. La mission faisait suite à un audit de deux semaines destiné à identifier les principaux leviers d’amélioration de l’organisation et des coûts de production.
Dans un contexte de forte tension concurrentielle, l’entreprise devait renforcer sa compétitivité pour répondre aux exigences croissantes des appels d’offres. L’enjeu était notamment de trouver le bon équilibre entre maîtrise des coûts et maintien d’un niveau élevé de qualité de service.
L’objectif principal était de rationaliser les activités Back Office et d’améliorer leur performance, en prenant notamment en charge plusieurs fonctions opérationnelles regroupant plus de 80 collaborateurs.
Quelles ont été les principales actions menées au cours de la mission ?
La mission s’est articulée autour de plusieurs étapes :
- Un audit initial permettant d’identifier les principaux axes d’amélioration en matière d’organisation, de production et de qualité de service.
- La prise en charge opérationnelle des activités, afin de mettre rapidement en œuvre les recommandations issues de l’audit.
- Une phase de transformation progressive, structurée selon une méthode projet permettant de mesurer les progrès et d’adapter les actions au fur et à mesure.
Un travail important a notamment été mené sur la centralisation des centres d’appel, la gestion des ressources et l’organisation des différentes activités Back Office : logistique, stockage, achats, réparation, intégration et relation client.
Les équipes ont été mobilisées autour d’objectifs précis, avec un suivi régulier des résultats afin de valider chaque étape avant de poursuivre la transformation.
Quels ont été les points de blocage et les solutions apportées ?
La principale difficulté résidait dans la nécessité de transformer rapidement l’organisation tout en maintenant l’activité quotidienne.
Pour limiter les risques, les évolutions ont été conduites progressivement, selon une méthode projet avec des objectifs et des indicateurs définis à chaque étape. La mobilisation des équipes et le suivi régulier des résultats ont permis d’accompagner le changement sans rupture d’activité.
Quels ont été les résultats obtenus ?
La mission a permis d’améliorer simultanément la performance opérationnelle, la qualité de service et la maîtrise des coûts.
Les principaux résultats obtenus sont les suivants :
- Une baisse de 7% des coûts de production.
- Une amélioration de 10% de la production.
- Une progression de 5% du taux de qualité, malgré une croissance de l’activité de 12%.
- La centralisation des centres d’appel, représentant environ 10 000 demandes traitées chaque mois.
Cette mission a ainsi permis de renforcer la performance des opérations tout en accompagnant les équipes dans une évolution importante de leur organisation.
Le mot du manager après sa mission
« L’enjeu était de trouver rapidement les leviers permettant d’améliorer la performance sans déstabiliser les équipes ni la qualité de service. Une approche progressive, basée sur des objectifs mesurables et l’implication des collaborateurs, a permis d’obtenir des résultats durables. »
Profil de l'auteur :
Michel Lambert |
Mail : michellambert@managersenmission.com
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